11.1. Природа и содержание конфликта

Лекционное занятие 11.1

Природа конфликта

Содержание конфликта

Типы конфликта

Модель конфликта

Причины конфликта

Конструктивные последствия конфликта

Деструктивные последствия конфликта

Природа конфликта

 

Классические теории менеджмента, давали представление о конфликте в организации, как о негативном явлении, которое необходимо устранить. Современные теории признают, что отсутствие конфликтов в организации может оказаться даже нежелательным. При этом, никто не отрицает, что конфликты зачастую не бывают позитивными. В большей части ситуаций конфликты мешают удовлетворению потребностей индивидуумов и достижению организационных целей. Но, при этом, конфликты помогают представить разные мнения, дают новую информацию, позволяет учесть различные альтернативы. Это повышает эффективность процесса принятия решений и позволяет людям высказать свою точку зрения. В этом смысле, конфликты способствуют более эффективной реализации планов, стратегий и проектов. Следовательно, менеджерам необходимо управлять конфликтами.

Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, каждая из которых стремится отстоять собственное видение ситуации, принять решение по ее изменению и совершить последующие действия в своих интересах.

Конфликт может быть:

a)     конструктивным – ведущим к росту эффективности организации.

b)    деструктивным – ведущим к снижению эффективности организации.

Какую роль играет конфликт, прежде всего, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для управления конфликтом необходимо понимать его содержание и причины возникновения. В основе конфликта могут быть отнюдь не противоречия между личностями.

 Содержание конфликта

 Структура и основные компоненты конфликта:

a)       предмет, вызывающий интерес сторон (спорное мнение относительно чьей-либо позиции; имущество, предназначенное для распределения и/или использования; необходимость привлечения арбитра и т.д.);

b)      активные действия одной из заинтересованных сторон против другой (аргументы в пользу свою позиции, стремление нанести ущерб противнику, привлечь на свою сторону третью силу и т. д.);

c)       эмоциональное возбуждение, сопровождающее конфликт (гнев, обида, ненависть, раздражение, страх и т. п.).

Совокупность перечисленных составляющих: предмета, деятельности и эмоций, образуют содержание конкретного конфликта. Последовательность конфликта образуется примерно в таком же порядке — сначала стороны осознают предмет, который может вызывать их интерес; затем вокруг предмета стороны начинают совершать активные действия, создавая спорную ситуацию; спорная ситуация вызывает негативные эмоции. В результате этого процесса возникает конфликт. Неукрощенные эмоции побуждают людей к определенным действиям, в результате совершения которых, конфликт получает дальнейшее развитие. Конфликт либо угасает под влиянием использования различных методов, либо – переходит в антагонизм, разрушающий взаимоотношения людей или групп людей, увидевших в общем предмете свои корыстные интересы.

Развитие конфликта – ситуация, когда в ответ на действия одной стороны вторая сторона вынуждена отвечать своими действиями. Проблема в том, что вторичные и дальнейшие действия оттесняют первопричину конфликта. Эмоциональный компонент конфликта часто оказывается главным препятствием в его разрешении. Ситуативные эмоции перерастают в стабильные чувства, и они не пропускают рациональные средства воздействия на участников конфликта. Если удается понизить уровень эмоционального напряжения, то намного легче установить позитивные взаимодействия сторон в совместном поиске решения.

Глубина конфликта – определяется мерой вовлечения в конфликт разных сфер отношений. Если конфликт имеет имущественное или статусное содержание, возникает необходимость найти способ деления материальных ценностей или полномочий. Иное дело, если в орбиту конфликта втягивается мораль, этика и нравственность. Тогда стороны конфликта апеллируют к таким чувствительным ценностям, как справедливость, порядочность и честность. Эти категории имеют более сложное и спорное содержание. В процессе поиска справедливости, доказательств порядочности и честности, урегулирование конфликта затягивается во времени. Позиции сторон могут обострить взаимное восприятие настолько, что стороны теряют способность к конструктивному контакту и выводят конфликт в нерегулируемое русло.

 Типы конфликта

1. Конфликт внутри личности. Данный тип конфликта, может иметь разные формы:

a) Конфликт ролей, выполняемых в организации – человеку предъявляют требования, которые могут находиться в состоянии конфликта по отношению друг к другу (требования роста производства при одновременном сокращении численности рабочих; требования увеличения запасов дефицитного вида сырья при сокращении норм хранения запаса данного вида сырья на складе).

b) Конфликт рабочих требований и личных потребностей или ценностей сотрудника (требование работать сверхурочно конфликтует с личными планами сотрудника на выходной день; отказ сотрудника от более высокой должности с соответствующим уровнем оплаты, если это связано с режимом труда, который существенно отличается от привычного). Конфликты этого типа могут привести к низкой степени удовлетворенности работой, снижению уверенности человека в своих силах и его веры в организацию, к стрессам.

2.Конфликт между личностями сотрудников. Это конфликты, которые возникают между сотрудниками, сотрудниками и менеджерами, отдельными менеджерами (в борьбе за лучшие условия труда, распределения ресурсов, влияния и власти, внимания и благосклонности руководства). Конфликты этого типа проявляются как столкновение личностей. Люди с разными свойствами характера, отношениями и ценностями иногда просто не могут ладить друг с другом, их взгляды и цели, как правило, отличаются.

3.Конфликт между отдельными людьми и группой людей. В группах, как правило, устанавливают нормы и стандарты поведения. Чтобы быть принятым неформальной группой и в результате удовлетворить свои социальные потребности, люди должны их соблюдать. Если ожидания отдельных людей и группы противоречат, может возникнуть конфликт (индивидуальные стремления человека к особым условиям труда могут быть расценены коллегами пот подразделению негативно и вызвать конфликт). Конфликт между отдельными людьми и группой людей может возникнуть, если человек занимает позицию, отличную от позиции людей, объединенных в группу (рационализаторское предложение одного из сотрудников может привести к увеличению норм выработки, снижению тарифных ставок и сокращению реальной заработной платы для определенной категории работников или необходимости существенного роста интенсивности труда. Это влечет за собой решения и действия менеджеров, противоречащее интересам группы работников. Сотрудник, сделавший рационализаторское предложение, вполне искренне заботится об интересах организации, но его действия могут быть восприняты коллегами как источник конфликта, поскольку эти действия не соответствуют интересам коллег).

4.Конфликт между группами людей. Организации состоят из групп, которые отличаются по численности и составу, имеют формальное и неформальное значение. Между этими группами могут возникать конфликты (неформальные группы, участники которых считают, что руководство по отношению к ним поступает несправедливо, могут саботировать отдельные решения и действия руководителей, что, вероятно, станет причиной снижения эффективности).

Часто возникают конфликты и между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал, как правило, более молод и образован, чем линейный, и в общении активно пользуется новыми техническими средствами. Это приводит к столкновению личностей и проблемам коммуникации. Менеджеры низового звена часто не хотят следовать рекомендациям специалистов, и их обижает их зависимость от них в информационном плане. В экстремальных ситуациях они даже могут намеренно не выполнить требования специалистов. Штабной персонал, в свою очередь, часто недоволен тем, что не может реализовать свои идеи сам, и старается как можно меньше делиться с менеджерами низового звена информацией, поддерживая их информационную зависимость.

Функциональные группы в организации часто конфликтуют между собой из‑за различия целей. Сотрудники отделов продаж, обычно ориентированы на потребительские предпочтения покупателей, а производственный персонал, прежде всего, заинтересован в снижении затрат. Большие товарные запасы, позволяющие быстро выполнять заказы, предпочтительны для сбытовиков, но приводят к росту расходов, что противоречит интересам производственников. В организациях, производящих продукцию, предназначенную не только для внешнего потребителя, но и внутреннего потребления (машинное масло) производственные подразделения нередко пытаются повысить собственные доходы, продавая готовую продукцию внешним потребителям (по высокой отпускной цене), вместо того чтобы удовлетворить потребности другого подразделения (транспортного цеха), продавая товар по более низкой цене (по себестоимости).

 Модель конфликта

На рис. 1 представлена модель конфликта. Наличие предпосылок (источников) конфликта усиливает потенциал возникновения конфликтной ситуации в процессе управления организацией.

 

 

 

Конструктивный конфликт

 

Стимулирование конфликта

Оценка перспектив конфликта

Управление

конфликтом

 

 

Возникновение конфликта

Деструктивный конфликт

 

Локализация конфликта

Предпосылки конфликтной ситуации

 

 

 

             

 

Рис. 1. Модель конфликтного процесса

Несмотря на повышение потенциала конфликта, стороны, как правило, действуют так, что могут усугубить ситуацию. В процессе исследований выявлено, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой незначительные потери или конфликты воспринимаются ими как источником минимальной угрозы. Иными словами, когда люди понимают, что потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят усилий, они могут игнорировать назревающий конфликт.

Во многих ситуациях люди реагируют так, чтобы помешать другой стороне достичь желаемой цели. Такой конфликт зачастую выражается в попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника в неправоте или пагубности поступка. В этой ситуации человек может стараться заставить окружающих принять свою точку зрения или заблокировать чужую путем применения средств влияния: принуждения, вознаграждения, традиций, экспертной оценки, харизмы, убеждения или участия.

 

Причины конфликта

 

Все типы конфликтов имеют несколько причин. Основными причинами являются общие ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях, восприятии, ценностях, манере поведения, уровне образования и неэффективные коммуникации.

1.  Общие ресурсы. Ресурсы организаций, как правило, ограничены. Менеджмент должен принять решение, как распределять ресурсы (материальные, финансовые, трудовые и т.д.) между разными группами так, чтобы обеспечить максимально эффективное достижение целей организации. Если выделить больше ресурсов одному сотруднику или группе, то другие получат меньшую долю от общего объема. Какие бы ресурсы ни распределялись, люди всегда хотят получить как можно больше. Следовательно, совместное использование ресурсов практически неизбежно ведет к конфликтам всех типов.

2.  Взаимозависимость задач. Потенциально конфликт существует везде, где люди при выполнении задач зависит от друг от друга или от группы (линейный менеджер может обвинять в снижении продуктивности своих подчиненных технический персонал, недостаточно быстро ремонтирующий оборудование, а бригадир ремонтников, будет винить кадровиков, которые не наняли вовремя новых специалистов). Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных компонентов, при плохой работе одного подразделения или работника взаимозависимость задач становится причиной конфликта.

Конфликтам, возникающим по этой причине, способствуют некоторые типы организационных структур и взаимоотношений. Причина конфликтов, возникающих между производственными и штабными подразделениями основаны на взаимозависимости задач и структурных взаимоотношений. Линейный персонал зависит от штабного, поскольку нуждается координации своих действий. Штабной персонал зависит от линейного, поскольку нуждается в подтверждении выполнения плановых заданий, так как именно штабной персонал планирует производственный процесс и продажи.

Конфликтам способствуют также некоторые типы организационных структур и взаимоотношений. Особенно велик потенциал конфликта при матричной структуре организации, в которых намеренно нарушается принцип единоначалия, вызывая тем самым конфликт интересов линейных и функциональных подразделений. Возможность конфликта велика и в функциональных структурах, поскольку сотрудники, выполняющие каждую основную функцию, больше всего заинтересованы в укреплении значимости собственной специализации.

3.  Различия в целях. Возможность конфликта возрастает по мере того, как деятельность организации все более специализируется, что вызывает необходимость в создании большого количества внутренних подразделений.  Это объясняется тем, что специализированные подразделения формулируют свои цели и нередко уделяют их достижению больше внимания, чем достижению общих целей организации (сотрудники подразделений, отвечающие за закупки сырья и материалов заинтересованы в приобретении большого объема покупных видов сырья и материалов, поскольку оптовые закупки позволят снизить среднюю стоимость единицы продукции, а финансовый отдел при этом видит необходимость инвестировать средства в высоколиквидные активы и увеличить прибыль на инвестированный капитал).

4.  Различия в восприятии. Восприятие людей той или иной ситуации зависит от стремления к той или иной конкретной цели. Они часто оценивают ситуацию не объективно, а видят и учитывают лишь те мнения, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их восприятию, поддерживают потребности их самих или их группы. Данную тенденцию наглядно подтвердило исследование, в ходе которого руководителей отделов сбыта, кадров и связей с общественностью попросили решить одну и ту же проблему. И каждый считал, что решение проблемы лежит в сфере компетенции его функциональной зоны.

5.  Различия в ценностях. Очень частой причиной конфликтов становятся различия в ценностях (сотрудник считает, что всегда может выражать свои мысли, а его менеджер уверен, что сотрудник может высказываться, только если его об этом просят). Высокообразованный и компетентный персонал высоко ценит свободу и независимость. Если менеджер излишне жестко контролирует работу своих подчиненных, различия в их ценностях, вернее всего, приведут к конфликту. Конфликты по этой причине часто возникают между административным персоналом и научно-техническими сотрудниками исследовательских организаций и подразделений. Первые заинтересованы в достижении плановых показателей, вторые в научности поиска результата.

6.  Различия в личном стиле и жизненном опыте. Различия в личном стиле и жизненном опыте часто приводят к конфликтам (ожесточенный спор агрессивно настроенных людей по малозначимому для организации поводу). Результатом конфликта такого типа становится создание атмосферы сложных взаимоотношений между людьми. К стимулированию таких конфликтов склонны авторитарно и догматично настроенные личности. Ухудшить взаимопонимание между людьми и ослабить сотрудничество между представителями разных подразделений, следовательно, усилить негативный результат конфликта могут различия людей в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальном статусе. ухудшают взаимопонимание и ослабляют сотрудничество между представителями разных подразделений.

7.  Неэффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации могут оказаться и причиной, и следствием конфликта.  По меньшей мере, они могут усилить конфликт, так как мешают людям и группам вовремя и полноценно оценить ситуацию с точки зрения других людей. Менеджмент должен обладать способностями донести до сознания работников самые порой не просто сложные, а непопулярные решения и действия руководства в отношениях персонала организации (рабочим следует разъяснять, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не повысить норму эксплуатации рабочих, а увеличить прибыль организации и укрепить конкурентные позиции, что позволит, в конечном счете, сохранить рабочие места и источники финансирования социальных программ).

 Последствия конфликта

Конструктивные последствия конфликта.Проблема может быть решена путем, приемлемым для всех сторон конфликта. Это сводит к минимуму или устраняет проблемы с реализацией решений. Исчезает чувство враждебности, несправедливого отношения или ощущения, что человека заставляют делать что‑то против его воли. Другое конструктивное последствие конфликта заключается в том, что в будущем, стороны будут предрасположены к сотрудничеству.

Конфликт может также ослабить ощущение того, что подчиненные избегают выражения мыслей, противоречащих идеям руководства. В результате, как правило, повышается качество решений, поскольку дополнительный диагноз ситуации способствует ее лучшему пониманию, симптомы отделяются от причин и вырабатываются дополнительные альтернативы. Кроме того, через конфликт члены группы могут проработать потенциальные проблемы, связанные с реализацией решения, до реального его выполнения.

 

Деструктивные последствия конфликта. Если конфликтом управляют неэффективно, он имеет деструктивные последствия, то есть, условия, препятствуют достижению целей. У людей сохраняется неудовлетворенность и низкий моральный дух. В организациях повышается текучесть кадров и снижается производительность;ослабевает потенциал сотрудничества в будущем; повышается лояльность группе и усиливается непродуктивная конкуренция между группами организации;усиливается восприятие своих целей и взглядов как позитивных, а целей и взглядов другой стороны – как негативных;разрушаются коммуникации конфликтующих сторон;усиливается враждебность конфликтующих сторон; победа в конфликте становится более важной, чем эффективное решение реальной проблемы.