11.3. Разрешение конфликта

Лекционное занятие 11.3

 

Подходы к разрешению конфликта

Формы взаимовыгодного разрешения конфликта

Основные стили разрешения конфликта

Подходы к организации переговоров

Правила подготовки и ведения переговоров

Посредничество при разрешении конфликтов

 

Разрешение конфликта

 

Для разрешения конфликта необходимо первоначально понять причины, которые привели к конфликту, собрать пригодную для анализа информацию и провести действия по поиску причин конфликта:

• выявить и исследовать мотивы поведения людей в ходе конфликта;

• понять цели, которые преследуют участники конфликта;

• проанализировать механизмы развития конфликта.

Разрешению конфликта могут препятствовать факторы: эмоции людей, их стереотипы, привычки, приоритеты, преклонение перед авторитетами и т.д. Чтобы нивелировать действие таких факторов, необходимо при разрешении конфликта соблюдать последовательность действий:

• осознать факта наличия, глубину и масштабы конфликта;

• контролировать эмоции и осторожно расставлять акценты;

• установить приоритеты: достичь цель, сохранить отношения и т.д.;

• оценить соотношения сил участников конфликта;

• выбрать стиль поведения в конфликте.

 

Основные подходы к разрешению конфликта

 

Для разрешения конфликта могут быть использованы подходы:

1. Достижение доминирующего положения одной из сторон, то есть конфликт завершается победой одной из сторон. Конфликт приостановлен, но не разрешен. Проигравшая сторона будет ждать момента для возобновления конфликта и реванша.

2. Урегулирование конфликта без устранения причин. Такой результат может оказаться краткосрочным и ненадежным, то есть конфликт остается, пока для него сохраняются причины.

Как доминирование в конфликте, так и урегулирование конфликта не предполагают конструктивных действий конфликтующих сторон по преодолению расхождений в позициях и напряженности в отношениях.

3. Взаимовыгодное решение проблемы, может быть достигнуто путем интеграции усилий конфликтующих сторон для преодоления расхождений в позициях и напряженности в отношениях, на основе: ответственности за слова и действия, признания прав на собственное мнение и соответствующие действия любой из сторон, стремление понять сторонников противоположной позиции. Этот подход открывает принципиально новые возможности для разрешения конфликта: достичь согласие путем открытого выявления противоречий и перехода сторон к развитию отношений. Интеграция является подходом, который может оказаться наиболее эффективным для принятия любых решений, но он осложняется отсутствием соответствующих установок, ценностей, да и просто знаний. Стремление к доминированию любой ценой ведет, как правило, к негативной эмоциональной реакции и сворачиванию конструктивных взаимоотношений.

 

Формы взаимовыгодного разрешения конфликта

 

Чтобы найти путь к разрешению конфликта, необходимо рассматривать его как взаимовыгодное решение проблемы для всех сторон конфликта. Взаимовыгодное решение проблем, учитывающее интересы всех участников, возможно путем: компромисса, соглашения и интегративного решения.

1. Компромисс – нейтральное соглашение сторон о взаимных уступках. При компромиссе одна из сторон отступает от ряда своих требований в обмен на уступки другой стороны. Компромиссные соглашения далеко не всегда надежны, поскольку понесенные потери подталкивают к невыполнению договоренностей сторон. Чтобы компромисс оказался надежным, необходимо компенсировать потери каждой из сторон. Сделать это можно в процессе расширения перечня взаимных интересов, с тем, чтобы найти возможность удовлетворить потребности партнера без значительных потерь для себя. Для того, чтобы реализовать это положение, необходимо уметь пользоваться правилом: прежде чем делить пирог, необходимо увеличить его размер. Если исходить из этого правила, компромисс между конфликтующими сторонами будет достигнут, если каждая сторона убедит оппонента в выгодности для него предлагаемых условий.

2. Соглашение о том, что сторона, представившая по мнению арбитра, наиболее убедительные аргументы в собственной правоте, позволяет выявить победителя конфликта. Спор может быть разрешен как в государственной, так и частной инстанциях. Для соглашения может быть проведено голосование. Какая из сторон соберет большинство из определенного множества голосов совместно привлеченных экспертов, та сторона и является победителем конфликта.

3. Интегративные решения призваны примирить интересы сторон конфликта. Но большинство интегративных решений частично примиряют интересы сторон, оставляя их удовлетворенными, но не настолько, как если бы стороны получили все, на что надеялись изначально (распределение ресурсов между подразделениями; распределение средств, образовавшихся в результате экономии фонда оплаты труда по инициативе сотрудников и т.д.).

Интегративные решения зачастую предполагают определение новых возможностей, которые возникают благодаря творческому подходу, богатому воображению и готовности к риску пройти к цели мало известным путем. По этой причине правильнее считать, что интегративные решения появляются как результат творческого мышления представителей одной из сторон конфликта, совместно обеих сторон, либо посредником.

Интегративные решения выгодны по причинам:

a) Если притязания сторон высоки и стороны идут на уступки, разрешение конфликта может оказаться невозможным, пока не найден способ объединить интересы сторон (объединение подразделений в центры ответственности).

b) Чем более взаимовыгодны решения, тем больше вероятность, что они будут стабильно сохраняться и развиваться (перекрестные владения акциями компаний, которые взаимосвязаны в цепочке поставок).

c) Интегративные решения в силу их взаимной выгоды для обеих сторон имеют свойство укреплять отношения сторон, что и само по себе ценно, и облегчает выработку интегративных решений в последующих ситуациях (решения о распределении прибыли и дивидендных выплатах акционерами).

d) Интегративные решения способствуют благополучию более широкого сообщества, в которое входят стороны конфликта (организация добивается более высоких результатов, если ее подразделения в состоянии конструктивно разрешать имеющиеся между ними противоречия).

К интегративным решениям могут привести:

1.  Увеличение размеров пирога до того момента, когда желание его поделить не станет неотвратимым (сначала рост доходов, затем их распределение по фондам вместо секвестра бюджета и перераспределения средств в фонды централизованных расходов).

2.  Компенсации означают, что одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят в иной форме, которая никак не связана с тем, что получила первая сторона. Компенсация в этом случае не имеет отношения к характеру понесенных издержек, но должна быть для второй стороны адекватной тому, что получила первая сторона.

3.  Взаимные услуги – предполагается, что каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Таим образом, каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Как и другие способы решения проблемы, взаимные услуги не могут считаться универсальным путем к интегративному решению. Такой способ возможен, только когда рассматриваются несколько вопросов, имеющих разное значение для сторон.

4.  Снижение издержек означает, что одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, принимает на себя другая сторона. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что одна из сторон пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы.

5.  Баланс интересов используется, когда стороны не добиваются своих требований, но могут найти иное решение. В поисках баланса интересов необходимо иметь представление о природе и приоритетности интересов сторон. Для достижения баланса интересов первоначально необходимо выявить интересы сторон в полном объеме. Если это не приводит к взаимоприемлемому варианту решения, следует отбросить интересы с низкой приоритетностью и снова приступить к поискам решения. Возможно, результат не будет идеалом, но окажется вполне взаимоприемлемым.

 

Основные стили разрешения конфликта

 

Теория и практика разрешения конфликтов предполагает необходимость выбора стиля поведения, в котором заинтересованная сторона сможет учесть специфику самого конфликта.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой заинтересованная сторона, действуя активно или пассивно, стремится удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны, которая действует индивидуально или совместно с первой стороной. Определить стиль разрешения конфликта можно по сетке Томаса – Килменна (рис.1).

 

Мера, в которой сторона стремится удовлетворить собственные интересы

Стили разрешения конфликта

Активное действие

Конкуренции

Сотрудничества

 

Компромисса

 

 

Уклонения

Приспособления

Пассивное действие

 

 

           

Рис. 1 Сетка Томаса – Килменна

 

Содержание рисунка показывает, что если реакция стороны, которая в наибольшей степени заинтересована в разрешении конфликта, – пассивна, то менеджмент будет стараться уклониться от конфликта или приспособиться к ситуации. Если активна, – то менеджмент предпримет попытки, конкурируя или сотрудничая, разрешить конфликт.

Если стороны предпочитают совместные действия, то будут пытаться разрешить конфликт вместе с другими его участниками. Если стороны предпочитают действовать индивидуально, то будут конкурировать с оппонирующей стороной или искать путь уклонения от ее решения.

Стиль компромисса может включать совместные и индивидуальные действия, пассивное и активное поведение. Если проанализировать поведение одной из сторон в конфликте, то можно узнать стиль, которому конкретная сторона привержена в конфликте. Так можно определить стили, которыми пользуются конкретные люди, представляющие ту или иную сторону, заинтересованную в разрешении конфликта.

Наиболее распространенные стили разрешении конфликта.

1.  Конкуренция – стиль, характерный для тех, активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем, не заинтересован в сотрудничестве, способен на волевые решения, стремится к удовлетворению собственных интересов, вынуждает окружающих принимать его решение проблемы. Этот стиль эффективен при наличии власти, уверенности в правоте и наличии возможностей настаивать на своем варианте решения.

2.  Уклонение – стиль, который можно реализовать тогда, когда одна из сторон конфликта не отстаивает свои права и не сотрудничает ни с кем, а просто уклоняется от разрешения конфликта. Можно использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна, нет желания тратить силы на ее решение или, положение безнадежно. Уклонение может подходящим стилем, если приходится общаться с людьми сложного склада и когда нет серьезных оснований продолжать контакты.

3.  Приспособление – предполагает действие совместно с другими людьми без попытки отстаивать собственные интересы. Можно использовать этот подход, если результат чрезвычайно важен для одной стороны и не очень существен для другой стороны. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых невозможно одержать верх, поскольку другая сторона обладает большей властью и/или возможностями.

4.  Сотрудничество – предполагает активное участие в разрешении конфликта, отстаивание своих интересов, при сотрудничестве с оппонентом. Для реализации этого стиль потребуется более продолжительная работа по анализу доступных альтернатив и их обсуждению с заинтересованными лицами.  При наличии времени на решение проблемы, этот стиль, – хороший выбор для поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех конфликтующих сторон.

5.  Компромисс – означает взаимные частичные уступки с целью выработки решения, которое устроило бы обе стороны в целом. По сравнению с сотрудничеством компромисс предполагает относительно поверхностное решение проблемы, так как стороны не ищут скрытые потребности и интересы, рассматривают только высказанные пожелания друг друга.

Нередко компромисс является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому‑то решению. Можно ориентироваться на этот подход, если сторона не обладает достаточными ресурсами для того, чтобы добиться желаемого в условиях, когда сотрудничество невозможно, а стороны не хотят односторонних уступок.

 

Переговоры как средство разрешения конфликтов

 

Переговоры с участием конфликтующих сторон являются эффективным средством их конструктивного разрешения. Однако переговоры при полном антагонизме участников конфликта сопряжены с преодолением трудностей, которые преодолеваются при помощи различных методов организации переговорного процесса между конфликтующими сторонами.

 1. Соперничество и противостояние. Стороны обмениваются мнениями, стремясь получить уступки от другой стороны. Это не самая продуктивная форма переговоров. Совместное разрешение проблем с целью нахождения их интегративного решения, является более эффективным путем к согласию. Но, препятствием на пути к сотрудничеству часто становится обеспокоенность возможностью определенных потерь, имеющих эмоциональную окраску (потеря «имени», «лица», «авторитета»). Даже предложение о встрече, не говоря уже о компромиссе, может быть воспринято оппонентом как проявление слабости. Одна сторона беспокоится, что покажется другой слишком заинтересованной в урегулировании, и это будет расценено другой стороной как признак слабости. В этой ситуации, компромисс может означать подрыв репутации сильного противника. В таком случае одной стороне куда лучше дождаться подходящего случая, чем, по мнению другой стороны и тех, кто наблюдает за конфликтом, «потерять лицо».

2. Прямые контакты конфликтующих сторон могут иметь несколько полезных преимуществ, которые помогают: разъяснить действия и предложения сторон; составить представление о позициях и мотивах другой стороны; снизить опасения возможностью «потерять лицо». Прямые контакты конфликтующих с целью разрешения конфликта будут продуктивными, если хорошо подготовлены и организованы.

3. Ведение переговоров на основе интересов. Интересы сторон должны быть определены прежде, чем предлагаются какие‑то решения. После того как интересы определены, участники переговоров совместно занимаются поиском различных альтернатив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того чтобы вести спор вокруг какой‑то одной позиции. Стороны выбирают решение из числа этих совместно выработанных вариантов.

 

Подходы к организации переговоров

 

1.  Противостояние сторон. При этом подходе степень противостояния может изменяться в широких пределах: от скромного желания добиться небольших уступок до стремления к максимально возможному. Такой подход связан со многими негативными характеристиками. Представители сторон чувствуют себя ущемленными, а целесообразность сотрудничество окажется не является очевидной. Проигрыш на одном этапе может повлечь за собой стремление партнера взять реванш на других.

2.  Поиск взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма». Эта теория развивает идеи сознательного подчинения своих интересов общему делу, с тем чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и личные интересы.

Независимо от того, какой подход выбран сторонами, продуктивными переговоры будут если тактикой ведения переговоров будет:

a)  Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, поскольку найденное решение наиболее простых проблем, окажет положительное психологическое воздействие на участников, которые видят возможность достижения договоренности в целом.

b)  Полезно разделить проблему на составляющие и не пытаться сразу решить все проблемы. Некоторые разногласия иногда целесообразно до поры до времени не рассматривать вовсе. Наличие частичного соглашения – всегда значительный шаг вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

На практике трудно встретить в чистом виде тот или иной подход. Чаще используются элементы и того и другого. Результат определяется пропорцией. Но приоритет отдается применению поиска взаимоприемлемых решений.

 

Правила подготовки и ведения переговоров

 

Результаты обобщения практики проведения переговоров, показали полезность общих правил подготовки и проведения деловых бесед и переговоров заинтересованных сторон.

1.  Сформулируйте конкретные цели переговоров. Первостепенная роль в управлении конфликтами – установление и устранение причин конфликта. Цель встречи зависит от того, установлены ли причины рассматриваемого конфликта или нет. Если нет, то цель встречи – получить как можно больше информации от собеседника. Сущность разногласий и претензий, наиболее значимые и болезненные для этой стороны обстоятельства, факты и их оценка, желаемые пути выхода из конфликта и т. д.

Если представляется, что причины раскрыты, то цель:

a)     Выяснить, согласен ли оппонент с предложенным выводом;

b)    Обсудить предлагаемые меры или вернуться к диалогу.

2. Составьте план переговоров, в котором должны содержаться:формулировки, убедительные слова и доводы; очередность аргументов в более убедительной последовательности;необходимые документы, материалы;предложения по составу участников.Для облегчения управления процессом переговоров следует стремиться к минимальному числу участников.

Легче всего переговоры вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних свидетелей. Наличие свидетелей создает «эффект театра», когда слова, будут предназначены не только тем, кому они адресованы непосредственно, но и другим слушателям. Сторонам важно, что люди услышат и передадут другим.

3.  Выберите время удобное сторонам и достаточное для разговора. Не рекомендуется включаться в переговоры вскоре после события, вызвавшего душевное волнение и нервное потрясение кого‑либо из участников.

4. Найдите подходящее место, удовлетворяющее условиям: ничто не должно отвлекать; обстановка должна максимально способствовать целям разговора. Не секрет, что многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеской трапезой и т. д.

5. Создание атмосферы взаимного доверия, которая необходима для позитивного исхода переговоров. Недружелюбно настроенный оппонент будет отвергать даже разумные предложения. Способствуют благоприятной атмосфере переговоров всевозможные проявления доброжелательного отношения. Для этого крайне важно внимательно слушать друг друга и добиться подлинного внимания оппонента. Если говорить только о своих проблемах, не затрагивая интересов оппонента, на успех рассчитывать трудно. Несравненно продуктивнее начинать разговор с того, что интересует оппонента.

6. Подчиняйте свою тактику цели переговоров. Направление переговоров можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на открытые, на которые нельзя ответить односложно и закрытые, на которые достаточно ответить «да – нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего‑либо, преодолеть сопротивление.

Логика последовательно задаваемых вопросов должна быть такой, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится в некотором смысле пленником уже обозначенного им выбора.

7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов. Инициатору переговоров легче говорить самому, но приходится выбирать: или результат, или удовольствие высказаться. Предоставив оппоненту преимущественное право говорить, инициатор: делает шаг к сближению с оппонентом; получает наиболее полную информацию об имеющихся разногласиях, о самом оппоненте, об его отношении к себе и к окружающим. В результате инициатору будет легче убедить оппонента. Все это способствует достижению позитивного результата переговоров.

8. Будьте на высоте положения в части критики, в соответствие с правилами, традициями, нормами этики и ответственности.

9. Фиксируйте полученную информацию.Рекомендуется делать пометки: когда собеседник видит, что озвучиваемая им информация записывается, он более взвешенно начинает относиться к тому, что говорит; записывание услышанного воспринимается как уважительное отношение к говорящему, а это нужно подчеркивать неустанно, любыми доступными средствами, и особенно при переговорах с участниками конфликта.

10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Наилучшим результатом разговора будет то, что оппонент пообещает приступить к исполнению договоренности сразу после окончания беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали достигнутого соглашения.

 

Посредничество при разрешении конфликтов

 

Посредничество представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта.

Цель посредника – обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения усилий для поисков этого решения. Посредник нужен для того, чтобы направить энергию противостояния на решение общей проблемы.

Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию.

Когда стороны оказываются в состоянии конфликта, их эмоциональное состояние, установки и вовлеченность в конфликт не позволяют им увидеть новые возможности для благополучного разрешения. В конфликте это может сделать посредник. Однако следует помнить, что посредник не может быть втянутым в конфликт.

Посредничество целесообразно в следующих случаях:

• взаимоотношения между конфликтующими сторонами необходимо сохранить и способствовать созданию новых аспектов во взаимоотношениях сторон для разрешения конфликта;

• непосредственное общение между сторонами осложнено и участие нейтральной стороны может поддержать стремление сторон к выработке решения, путем содействия обсуждению путей разрешения конфликта;

• стороны уже предпринимали самостоятельные попытки урегулировать конфликт, например, путем прямых переговоров. Однако они не только не дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. Посредник может содействовать выходу из сложившейся ситуации.

Следует различать:

a)     Посредничество – предполагает рекомендации сторонам, которые участвуют в конфликте или переговорах.

b)    Арбитраж – вынесение заключения, которое может не устроить одну из сторон, но следовать которому обе стороны обязаны.

 

На практике возможно последовательное использование процедур: сначала посреднических, а если они не привели к успеху, то затем и арбитражных.